Beheerafspraken
Denk hierbij aan gebruikers, aan de afdelingen IT, Medische Techniek, Klinische Fysica, Klinische Informatica en aan externe leverancier(s). Om de medische informatietechnologie te beheren moeten er allerlei zaken worden geregeld en afspraken worden gemaakt, zoals gebruikersondersteuning, oplossen van storingen, periodiek onderhoud en het doorvoeren van wijzigingen in het systeem.
Binnen veel zorginstellingen bestaan er tussen de zorgafdelingen en ondersteunende afdelingen als IT en Medische Techniek al afspraken of overeenkomsten waarin de standaard dienstverlening is beschreven. Om beheerafspraken te maken voor een specifieke medische informatietechnologie is het handig en praktisch om aansluitend op deze bestaande afspraken of overeenkomsten aanvullende operationele afspraken en procedures op te stellen en op te nemen in een DAP (Dossier Afspraken en Procedures). Als er tevens sprake is van een onderhoudsovereenkomst met een externe leverancier, worden ook de operationele afspraken over de uitvoering van deze overeenkomst opgenomen in het DAP. Met alle informatie in het DAP weten alle betrokken partijen in detail wat er van hen wordt verwacht en hoe er moet worden samengewerkt. In Bijlage XI staat een goed voorbeeld van zo’n DAP.
Het is van belang al in de verwervingsfase over het toekomstige beheer na te denken en van hieruit eisen op te nemen in het Pakket van Eisen voor de verwerving. Denk bijvoorbeeld aan noodzakelijke opleidingen en trainingen, mogelijke onderhoudscontracten, softwareupdates en technische documentatie. Idealiter is het beheer geregeld en operationeel zodra een medische informatietechnologie daadwerkelijk in gebruik wordt genomen. Op dat moment moet het voor de gebruikers duidelijk zijn bij wie ze storingen kunnen melden en welke dienstverlening ze mogen verwachten van de ondersteunende afdelingen. Ook moeten de ondersteunende afdelingen als Medische Techniek en IT (functioneel beheer, technisch beheer, technisch applicatiebeheer) maar evengoed de gebruikers hun rol kennen en kunnen uitvoeren en moeten eventuele onderhoudscontracten met externe leveranciers in werking zijn.
Om afspraken te maken over dienstverlening (intern of extern) en onderhoud (extern) kan men gebruikmaken van een DVO (Dienst Verlening Overeenkomst) ook wel SLA (Service Level Agreement) genoemd of een SSO (Standaard Service Overeenkomst). Tussen de termen DVO en SLA bestaat in de praktijk geen verschil, we hanteren hier verder de term SLA.
Tussen een SLA en een SSO zit wel een verschil. Met beide kun je onderhoud regelen, het verschil zit in de invalshoek: de SLA focust op de services en servicelevels en de SSO focust op het onderhoud waar uiteraard ook eisen aan gesteld worden. Als het accent vooral ligt op onderhoud van een specifiek apparaat, adviseren we de SSO te gebruiken omdat die voor dit doel al in verregaande mate is uitgewerkt.
Wat staat er in een SLA?
Een SLA is een overeenkomst tussen een opdrachtgever en een opdrachtnemer waarin afspraken worden opgenomen over de levering van producten en diensten en waarin de wederzijdse verantwoordelijkheden worden vastgelegd. In een SLA worden aan te onderscheiden services bepaalde service levels, ook wel prestatieniveaus, gekoppeld. Door de geleverde services te monitoren wordt bepaald in hoeverre een leverancier zijn afspraken nakomt en kan deze waar nodig worden bijgestuurd. In een SLA kunnen ook afspraken worden opgenomen over kosten en eventuele sancties wanneer een leverancier de gemaakte afspraken niet of onvoldoende nakomt.
Eenvoudige voorbeelden van mogelijke services en service levels in een SLA zijn:
- beschikbaarheid van een systeem 99,5 % over de jaaruren (24x7x365);
- bereikbaarheid van de helpdesk 7x24 uren;
- oplostijd van urgente storingen van maximaal 3 klokuren.
In een SLA kan daarnaast ook een verwijzing worden opgenomen naar een specifieke onderhoudsovereenkomst, naar inkoopvoorwaarden, naar leveringsvoorwaarden of naar Producten en Diensten Catalogus (PDC). In een PDC staat de standaard dienstverlening van een serviceverlener beschreven. In een SLA voor een medische informatietechnologie wordt ook een verwijzing opgenomen naar een specifieke DAP. In het DAP worden de zaken opgenomen waarmee een leverancier nadere invulling geeft aan de in de SLA gemaakte afspraken. Ook afspraken over communicatie en samenwerking tussen alle betrokken partijen worden opgenomen in het DAP.
SLA’s worden wel afgesloten tussen zowel interne partijen als tussen een interne en een externe partij. Een voorbeeld van een interne SLA is een overeenkomst tussen een zorgafdeling en de afdeling Medische Techniek over het beheer en onderhoud van de medische apparatuur. Een voorbeeld van een externe SLA is een overeenkomst tussen een zorginstelling en een externe leverancier over het beheer en onderhoud van een PACS.
Voor een goed servicemanagement is het van belang om de gemaakte afspraken regelmatig te evalueren aan de hand van rapportages over de geleverde prestaties. In hoeverre komt een leverancier de gemaakte afspraken na? Zijn er knelpunten gesignaleerd in de dienstverlening? Het is ook mogelijk dat risico’s in de loop van de tijd wijzigen of dat de praktijk uitwijst dat bepaalde risico’s niet of onvoldoende waren onderkend. Ook kan het nodig blijken om procedures of werkafspraken aan te passen.
Hoe stel ik een SLA op?
Het opstellen van een SLA vereist altijd maatwerk. Als je een SLA wilt opstellen voor medische informatietechnologie is het van belang dat eerst de risico’s van het systeem in kaart zijn gebracht en er maatregelen zijn vastgesteld om deze risico’s te beheersen. Ook moet duidelijk zijn welke eisen de gebruiker stelt, welke rol de afdelingen IT en Medische Techniek in het beheer kunnen spelen en of er ook externe ondersteuning nodig is. Deze informatie vormt de basis voor een op te stellen SLA. Op de website van ZBC kennisbank staat een checklist met de belangrijkste onderdelen en aandachtspunten om een SLA op te stellen. Op meerdere websites zijn daarnaast formats te vinden waarmee een SLA en DAP kan worden gemaakt.
Hoe stel ik een onderhoudsovereenkomst op?
Om afspraken te maken met een leverancier over onderhoud aan apparatuur, software en systemen kan je in veel gevallen gebruikmaken van de Standaard Service Overeenkomst (SSO) van de WIBAZ/FHI/NEVI. Deze SSO is modulair opgezet en kent onder andere modules voor periodiek onderhoud, uptime garantie, software-updates en -upgrades en een module voor remote service.