Zorginstellingen hebben te maken met vele tientallen zo niet honderden leveranciers van apparatuur en installaties. Voor een deel van deze ‘installed base’ worden service overeenkomsten afgesloten met leveranciers of derden. Veel leveranciers gebruiken voor een serviceovereenkomst een eigen format. De opzet en inhoud hiervan variëren nogal eens en soms ontbreken hierin ook essentiële onderwerpen. Beoordeling, bespreking, aanpassing en opnieuw beoordeling van dergelijke overeenkomsten vergt veel tijd en is daarmee ook kostbaar.
Tegen deze achtergrond is, alweer geruime tijd geleden, het initiatief genomen om te komen tot een universeel format voor een service overeenkomst: de standaard service overeenkomst (SSO).
Deze SSO is opgesteld door een werkgroep waarin wordt geparticipeerd door de FHI, NEVI Zorg en de WIBAZ. Met deze SSO kunnen eenvoudig solide serviceovereenkomsten worden gemaakt voor een breed scala aan apparatuur en installaties.
De SSO bestaat uit twee documenten: een SSO standaard document en een SSO invuldocument.
In het SSO standaard document zijn diverse service modules opgenomen als kalibratie, periodiek onderhoud, correctief onderhoud, bruikleenapparatuur en remote service, en verder algemene artikelen en voorwaarden zoals de wijze van storingsmelding, garantie op uitgevoerd werk en aansprakelijkheid.
Met het SSO invuldocument kan een specifieke overeenkomst worden gemaakt. Dit document verwijst naar de service modules, artikelen en voorwaarden in het SSO standaard document. In het SSO invuldocument staan zaken als omschrijving apparatuur, locatie, ingangsdatum, afgesproken servicemodules, bijbehorende kosten en looptijd.
In het SSO invuldocument kunnen beide partijen ook overeen gekomen wijzigingen en aanvullingen opnemen ten opzichte van de tekst in het SSO standaard document. Het SSO standaard document blijft dan ook ongewijzigd, de tussen partijen gemaakte afspraken moeten worden opgenomen in het SSO invuldocument, op deze manier is altijd maatwerk mogelijk.
Partijen hoeven niet steeds opnieuw het SSO standaard document te beoordelen, maar kunnen ermee volstaan zich te richten op de gewenste service modules en eventuele wijzigingen en aanvullingen die voor hen van belang zijn. Voor gedetailleerde informatie verwijs ik naar genoemde SSO documenten. Deze zijn onder andere te downloaden van de website van de WIBAZ.
Tegenwoordig maken steeds meer leveranciers en zorginstellingen standaard gebruik van deze SSO.
Voordat een specifieke serviceovereenkomst kan worden gemaakt moet natuurlijk wel bekend zijn met welke eisen en randvoorwaarden rekening gehouden moet worden, welke servicemodules voor de betreffende apparatuur gewenst zijn en of er wijzigingen of aanvullingen nodig zijn ten opzichte van de artikelen in het SSO standaard document.
Bij het bepalen van de gewenste serviceverlening spelen vaak meerdere factoren een rol, zoals:
- De eisen en wensen van de afdeling(en)/gebruikers van de apparatuur (bijv. responstijd bij storingen, beschikbaarheid bruikleen apparatuur, uptime, afdekken risico’s);
- De aanwezige kennis en ervaring met soortgelijke apparatuur bij de technici van de zorginstelling zelf met het oog op hun mogelijke rol in de serviceverlening;
- De hoeveelheid apparatuur (gelet op het kunnen opdoen van kennis en ervaring en het onderhouden hiervan);
- De beschikbare capaciteit bij de technische afdeling van de zorginstelling om de gewenste serviceverlening (deels) zelf te kunnen verzorgen;
- Het onderhoudsbeleid van de technische afdeling: welke rol wil men spelen? Alleen het technisch beheer of ook een bepaalde rol in de serviceverlening zelf?;
- De kosten van gehele of gedeeltelijke uitbesteding van de serviceverlening aan de leverancier en de kosten van de technische afdeling zelf;
- De mogelijkheid tot het volgen van noodzakelijke technische trainingen en de kosten hiervan;
- De eventueel benodigde specifieke service tools en de kosten hiervan;
- De veiligheidsaspecten en complexiteit van de betreffende apparatuur;
- De onderhoudsvoorschriften van de fabrikant;
- Normen, richtlijnen en wet- en regelgeving
Bij min of meer bekende apparatuur is bovenstaand plaatje vaak snel duidelijk. In andere gevallen zal men zich eerst nader moeten oriënteren bij bijvoorbeeld collega’s van andere zorginstellingen of via de VZI of de WIBAZ.
Voorgaande onderstreept ook het belang van een goed ingericht en functionerend aanschafproces voor apparatuur en installaties waarin alle relevante partijen tijdig worden meegenomen zoals de afdeling(en)/ gebruikers, Inkoop, Medische Technologie, ICT, Klinische Fysica en Gebouwtechniek.
Het is van wezenlijk belang om al in de aanschaffase van de apparatuur na te denken over de wijze waarop de toekomstige serviceverlening aan de apparatuur georganiseerd kan worden en dit niet pas te doen tegen het einde van de garantieperiode. Ook is het goed om in deze fase als zorginstelling gebruik te maken van de eigen onderhandelingspositie ten opzichte van de leverancier.
Vooral bij de aanschaf van kostbare apparatuur of grotere aantallen apparatuur is het verstandig om in de offerte -aanvraag al gebruik te maken van de SSO en om de beoogde leveranciers te vragen de kosten te specificeren op basis van enkele relevante servicemodules uit de SSO. De van de leveranciers ontvangen offertes zijn dan objectief te vergelijken en zo kan eenvoudig de TCO (Total Costs of Ownership) over de verwachte levensduur van de apparatuur worden bepaald en in de besluitvorming over de aanschaf worden meegenomen. Dit levert vaak verrassende uitkomsten op.
In het uiteindelijke koopcontract met de leverancier moeten ook afspraken zijn opgenomen over de toekomstige serviceverlening, technische trainingen voor de technici van de zorginstelling, applicatietrainingen voor gebruikers, trainingskosten en de support door de leverancier na de garantieperiode. De details hiervan kunnen worden opgenomen in het SSO invuldocument.
Uiteraard is het ook van belang om de uitvoering van de in de service overeenkomst gemaakte afspraken te monitoren en periodiek met de gebruikers van de apparatuur en de leverancier te evalueren om waar nodig te kunnen bijsturen.
Nieuwe versies van de SSO zijn steeds ontstaan naar aanleiding van ervaringen en opmerkingen van gebruikers, technologische ontwikkelingen en nieuwe wet- en regelgeving. De huidige versie van de SSO, versie 4.1, stamt uit 2021 en is inmiddels meer dan 7600 keer gedownload van de WIBAZ-website. Ook is hier een Engelse vertaling van de SSO te vinden en te downloaden.
De SSO is met name ontwikkeld voor het vastleggen van afspraken over service en onderhoud aan apparatuur (al of niet voorzien van software) maar biedt in de huidige vorm onvoldoende mogelijkheden voor het vastleggen van specifieke en aanvullende afspraken ingeval de apparatuur onderdeel uitmaakt van IT Infrastructuur/ IT ketens. Als zich hierin storingen voordoen is de oorzaak daarvan lang niet altijd direct duidelijk en zal er door verschillende partijen moeten worden samengewerkt om de storing te lokaliseren en verhelpen, vaak ook buiten normale kantooruren. Betrokken partijen zijn bijvoorbeeld leverancier(s), afdelingen ICT en Medische Technologie en gebruikers/key users. Samenwerking tussen verschillende partijen is vaak ook nodig als er wijzigingen moeten worden doorgevoerd in software en/ of hardware. De IT-afdelingen werken vaak met een SLA (Service Level Agreement) en een SMA (Service Management Agreement) om specifieke afspraken over dergelijke zaken vast te leggen.
Het ligt in de bedoeling dit onderwerp verder uit te diepen en te bespreken binnen de SSO werkgroep om te zien wat hun ervaringen en ideeën op dit vlak zijn en of er voldoende draagvlak is om hiervoor een standaard SLA te ontwikkelen, al of niet als onderdeel van de SSO.
Ervaringen of inhoudelijke opmerkingen met betrekking tot de SSO alsook suggesties voor een te ontwikkelen SLA zijn beslist welkom en kunnen worden opgestuurd naar info@wibaz.nl.
Gert Heeres, stafadviseur Medische Technologie UMCG, lid werkgroep SSO namens de WIBAZ.
Gebruikte afkortingen:
- FHI – Federatie van technologiebranches, branche Medische Technologie en branche Laboratorium Technologie
- NEVI Zorg – Nederlandse Vereniging van Inkoopmanagement, sectie Zorg
- WIBAZ: Werkgroep Instrumentatie Beheer Academische Ziekenhuizen
